HABILIDADES DE ESCUCHA.
Retomando el extenso tema de las habilidades de un buen entrevistador, esta vez hablaré sobre las habilidades de escucha, las cuales engloban una amplia gama de mensajes verbales y no verbales, estos mensajes transmitirán a nuestro entrevistado la sensación de que está siendo comprendido y de estar frente a un profesional que se encuentra interesado en su caso.
Hay habilidades de escucha que no son propiamente una conducta verbal, por ejemplo, el contacto visual, la distancia entre ambos interlocutores, la sensación de privacidad, y el clÃma cálido y sosegado.
Sin embargo, para la entrevista inicial merecen destacarse las siguientes habilidades dentro de la escucha:
Dejar de hablar.
Para saber que le ocurre al paciente es más importante escuchar que hablar. El Decálogo de la escucha formulado por Davis y Newstron recoge algunas cualidades al respecto:
- Dejar de hablar.
- Demostrar interés en escuchar.
- Propiciar un ambiente de confianza.
- Evitar distracciones.
- Establecer un buen rapport.
- No interrumpir.
- Controlar la impulsividad y el enojo.
- No hacer valoraciones crÃticas o entrar en discusiones.
- Preguntar lo necesario, no hacer de la entrevista un interrogatorio.
Según Colombero (1987), la habilidad e escucha implica dos actitudes fundamentales:
Actitud receptiva, que supone:
- Atención.
- Evitar distracciones.
- Presencia estimulante.
- Responder a una doble necesidad: ser escuchado y comunicar el propio mundo interior.
- Mantener los silencios sin angustia.
- No interrumpir.
- Ofrecer un tiempo de reactividad medio o alto.
Actitud directiva, expresada en:
- Dar ayuda en el campo "operativo".
- Rectificar errores cognoscitivos.
- Ayudar a clarificar emociones expresadas.
- Guiar al paciente a la comprensión de su malestar.
- Brindar una nueva conceptualización del problema.
- Proponer cambios.
Escucha activa.
La escucha activa es un proceso de atención psicológica interna.
Para Pallarés (1980) los signos de escucha activa se manifiestan a través de:
- Contacto ocular.
- Indicar que se escucha.
- No expresar inicialmente acuerdo o desacuerdo, sino mostrar comprención de lo que ha dicho el entrevistado.
- Dejar pausas.
- No desplazar el centro de atención mostrando desacuerdo o hablando de uno mismo.
- Formular preguntas abiertas.
- Responder a los sentimientos que parecen estar atrás de las palabras.
- Mostrar que se comprende cómo se siente el que habla.
Algunos beneficios de la escucha activa son los siguientes:
- El paciente logra una sensación de relajación.
- Crece el deeo de seguir hablando de sà mismo.
- Disminuye la tensión y el miedo.
- Se logra ver la situación desde una óptica distinta, o con matices diferentes.
- Es capaz de aceptar estados de ánimo o pensamientos previamente rechazados.
- Permite clarificarse a sà mismo.
Baja reactividad verbal.
La baja reactividad verbal o latencia prolongada es entendida como el tiempo que tarda en contestar el entrevistador desde que el entrevistado ha intervenido. Es decir, una forma de manifestar la capacidad de escucha y favorecer la expresión verbal del entrevistado es mantener una latencia prolongada antes de formular una pregunta u ofrecer una respuesta.
Silencios instrumentales.
Se denominan silencios instrumentales porque están al servicio de facilitar la reflexión y comprensión de lo que se está hablando, promueven prfundizar en el tema o bien desinhibir el bloqueo de la comunicación. Son silencios serenos, no fruto del nerviosismo del examinador o del no saber cómo continuar o qué hacer. El silencio instrumental favorece la escucha y mantiene la presencia del entrevistador y la cercanÃa del entrevistado.